Диспут eBay: основные понятия и рекомендации

Как быть в такой ситуации? Как защитить себя от подобного рода проблем? Предусмотрен ли какой-то механизм защиты покупателей на eBay? Конечно предусмотрен, и называется он диспут.

Ранее мы уже рассказывали про , целью которого является защите пользователей системы от мошенников. Диспут eBay выполняет схожие функции, только с определенными нюансами и особенностями. В данной статье мы детально погорим о диспуте eBay, расскажем в каких случаях вы его можете открыть, как правильно вести переписку с продавцом, и как доказать свою правоту, чтоб получить обратно уплаченные деньги.

Что нужно знать, чтоб правильно открыть и вести диспут на eBay?

Механизм диспута максимально простой. Если у покупателя возникает какая-то проблема, то он, прежде всего, связывается с продавцом, объясняя ситуацию, и пытается решить вопрос без вовлечения администрации eBay. Если же мирного диалога не получилось, либо продавец откровенно игнорирует аргументы покупателя, то стоит обратиться в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открыть диспут по тому или иному лоту, указав причину. eBay всегда стремиться выработать какую-то компромиссную позицию, чтоб обе стороны были максимально удовлетворены. Поэтому, они предлагают еще раз обсудить сложившуюся ситуацию, и прийти к общему знаменателю. Если же ничего толкового из переписки покупателя и продавца не получается, то тогда диспут может быть переведен в претензию, и уже eBay выступает как судья, как третья сторона, независимо оценивающая все факты.

Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры:

• Покупатель не получил товар в установленный срок

• Товар получен, но не соответствует тем характеристикам и описанию, которые было представлено на сайте продавца.

eBay Buyer Protection распространяется только при выполнении нескольких условий:

• Покупатель не получил товар, либо же он не соответствует описанию

• Оплата должна быть произведена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller’s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым распространенным способом оплаты на аукционе (99% платежей) является .

• Товары должны покупаться лишь через официальный сайт eBay, а не через какие-то партнерские площадки.

• Товар должен быть оплачен полностью, и одним платежом.

Вы не сможете воспользоваться eBay Buyer Protection в таких случаях:

• Товар приобретен по ошибки, либо же в результате сиюминутной прихоти. Через какое-то время покупатель одумался, и решил вернуть покупку, воспользовавшись помощью eBay.

• Вы хотите обмануть администрацию eBay, и для этого фальсифицируете доказательства. Поверьте, все очень легко вычисляется, и если Вас словят на попытке обмана, то аккаунт могут заблокировать навсегда.

• Товар получен через третьих лиц. Например, вы работаете через посредника, который получает товар от продавца с eBay, а потом отправляет Вам. В таких случаях программа защиты не действует.

• Если товар попадает под категорию недвижимость, веб сайты, авто и мото, услуги.

• Товары куплены на оптовой площадке eBay.

Также существуют другие особенности, при которых вы не можете рассчитывать на защиту eBay. С ними вы детально сможете ознакомиться на официальном сайте компании.

Допустимые сроки открытия и ведения диспутов на eBay

Как диспут в PayPal, так и диспут на eBay имеет свои граничный срок. Вы можете обратиться за защитой нарушенных прав не позднее 30 дней с даты окончания фактического или расчетного срока доставки. Под расчетным сроком нужно понимать ту цифры, которую продавец определил и указав в строке Delivery (Доставка). Если же срок не указан, то следует за основу брать стандартные цифры – доставка 7 дней для товаров, продавец и покупатель которых находятся в одной стране, и 30 дней, если в разных. Итого, для международных посылок, максимальный срок, в течении которого вы можете открыть диспут – 60 дней.

После открытия диспута, продавцу дается 3 дня для того, чтоб выйти с покупателем на контакт и начать обсуждать спорные моменты. В противном случае, покупатель может перевести диспут в претензию, и попросить вмешаться в решение проблемы третью сторону – eBay.

Очень важно помнить, что после того, как вы открыли диспут, вы должны в течении 30 дней либо закрыть его, придя с продавцом к обоюдному согласию, либо перевести в претензию. Если же по истечению указанного срока вы ничего не предпримите, то система закроет его автоматически, без дальнейшей возможности открытия.

eBay имеет право увеличить срок рассмотрения споров, но для этого нужны веские причины. Например, доставка задержалась из-за национальных праздников, в случае чрезвычайных ситуаций, природных и техногенных катастроф. Как говорится, форс мажор, который продавец не мог учесть заранее.

Решения, которые принимаются по результатам рассмотрения диспута

• Полный возврат средств. По инициативы продавца, либо же по решению eBay, полная сумма, которая была оплачена за товар или услуга, возвращается на счет покупателя. Если же товар был получен, но не отвечает заявленным характеристикам, то возврат осуществляется лишь в том случае, если покупатель вышлет его назад.

• Частичный возврат. Продавец частично компенсирует оплаченную сумму. Такое бывает в тех случаях, если товар имеет незначительные дефекты, требуется его ремонт, либо же отправка назад будет совершенно не рентабельна.

• Возврат товара в обмен на замену. Бывают случаи, когда стороны соглашаются на обмен товара. Тогда покупатель отправляет покупку назад, оплачивая расходы, а продавец в замен высылает нужный товар.

Алгоритм действия, если покупатель не получил товар

В случае, если вы полностью оплатили покупку, но в указанный срок не получили ее, то нужно открывать диспут. Продавец, в свою очередь, может либо компенсировать Вам полную стоимость товара, а также расходы на доставку, или же известить покупателя о деталях доставки, предоставив возможность отследить маршрут движения отправленного товара.

Если же продавец не выходит на контакт, либо всячески игнорирует ваши аргументы, то диспут нужно переводить в претензию, подключая к данному спору eBay. Тогда eBay всецело изучает дело, рассматривает доказательства продавца и покупателя, может потребовать дополнительных документов, подтверждающих факто отправки и доставки товара. В конечном итоге выносится решение, которое обжалованию не подлежит.

Если в результате рассмотрения спора eBay выяснит, что товар так и не был доставлен к покупателю, то полная стоимость товара, а также расходы на доставку, будут возмещены на счет PayPal (если есть такая возможность).

Какие решения выносятся, если полученный товар не соответствует заявленным характеристикам?

Если вы получили товар, и видите, что он явно не соответствует тому описанию и характеристикам, которые заявлены на сайте продавца, то тоже нужно открывать диспут, и решить все возникшие вопросы в личной переписке. Продавец обязан ответить Вам, и предложить свои варианты выхода из проблемы: замена товара, возврат товара, полное или частичное возмещение оплаченной суммы.

Если же варианты, которые предлагает продавец, Вас не устраивают, либо же он вообще игнорирует переписку, то диспут нужно переводить в претензию, и просить eBay вынести окончательное решение по делу.

eBay изучит описание товара, предоставленное продавцом на аукционе. Далее рассмотрит вашу претензию, сопоставив описание продавца с тем, что вы получили. Поэтому, если хотите, чтоб решение было принято в вашу пользу, предоставьте фото и видео подтверждения несоответствия. Для этого прям в пункте получения посылки лучше снять видео, как вы, в присутствия работника компании, вскрываете посылку и изучаете товар.

Какие условия возврата товара продавцу?

Возврат товара продавцу можно осуществить только при соблюдении определенных условий. В противном случае, продавец в праве отказаться от получения, и не возмещать Вам затраты.

• Товар должен быть возвращен таким, как и был получен. В той же коробке, со всеми бирками, наклейками, отличительными знаками.

• Товар должен быть отправлен по адресу, который указан в описании лота. Даже если продавец просит переслать на другой адрес, то не стоит этого делать.

• Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.

• Все затраты, связанные с возвратом товара, должен оплатить продавец (учитывая таможенные сборы).

Есть ряд случаев, при которых возврат делать не нужно:

• Нет точного адреса для возврата. Продавец в своем профиле не указал адрес доставки, при этом в личной переписке указывает какой-то непроверенный адрес. Выслав туда товар, вы лишитесь возможности выиграть спор, ведь eBay не примет данные аргументы как доказательство.

• Если возврат товара представляет опасность, то его тоже не обязательно пересылать.

• Если возврат товара экономически не выгоден, тогда можно договориться с продавцом о какой-то частичной компенсации

• Если условия спора не подпадают под правила диспутов eBay

После того, как продавец подтвердит факт получения товара, он обязан возместить полную стоимость покупки, а также компенсировать все затраты на доставку. Бывают случаи, когда в процессе диспута обе стороны приходят в обоюдному согласию, и продавец предлагает компенсировать часть заплаченных денег, при этом ничего возвращать не нужно. Такой вариант тоже возможен, главное, чтоб он устраивал обе стороны.

В том случае, если покупатель заподозрил, что полученный товар является подделкой, и может это доказать, то нужно незамедлительно обращаться в eBay с претензией на покупателя. eBay предложить утилизировать данную подделку, и возместит полную стоимость покупки. Допустим, вы заказали новый iPhone, а в результате получили китайскую подделку с двумя симкартами. Понятное дело, что eBay примет решение в вашу пользу, и возместит все убытки.

Очень важный аспект, на который стоит обратить внимание. Средства, которые возвращает Вам покупатель, поступают на аккаунт PayPal. Если у Вас его нет, то советуем зарегистрировать. В противном случае, вы не увидите «живых» денег, а eBay выдаст Вам платежный чек, с помощью которого вы сможете осуществить другие покупки на аукционе.

Алгоритм открытия диспута на eBay: пошаговое руководство

Итак, вы уже ознакомились с основными моментами системы защиты прав покупателей на eBay, и все же решили открыть диспут, для того, чтоб вернуть свои деньги. Еще раз взвесьте все за и против, ведь диспут – это серьезный спор, во время которого у продавца на счету блокируется определенная сумма денег. Многие пользователи eBay открывают безосновательные диспуты, рискую получить штраф, либо же вообще лишиться своего аккаунта. Диспут на eBay стоит открывать лишь в том случае, если вы реально уверены в нарушении своих прав, и сможете это мотивировать в полном объеме.

Когда стоит задуматься об открытии диспута?

• Товар не получен в указанные сроки

Не будет лишним, если в личные сообщения вы зададите вопрос продавцу относительно сроков доставки товара, и компании, через которую он отправляет. Часто бывает так, что продавцы ошибаются с трек-номер, и вы не можете отследить ход доставки. Но это мелкие помарки, которые можно решить посредством переписки, и личного общения.

• Полученный товар не соответствует описанию

Получив и открыв посылку, вы видите, что товар явно не соответствует описанию. Но не делайте поспешных выводов, перечитайте еще раз внимательно описание, данное продавцом. Возможно, вы ожидали чего-то большего от покупки, но не получили. А по сути, товар такой, как и обещал продавец. Но если реально видите, что обман на лицо, то нужно собрать всевозможные доказательства – фото, видео, показания работника компании, которая доставила товар. Очень часто посылки вскрываются прямо в офисах компаний-перевозчиков, и вы имеете возможность задокументировать данный факт.

• Переписка с продавцом не дала результата

По статистике, большинство продавцов идет на контакт с покупателями, и решает вопрос не доводя до диспута или претензии. Важно знать, что всю переписку нужно вести через внутреннюю почту eBay, в противном случае она не будет признаваться как доказательство.

Вы должны спокойно, взвешенно, аргументировано представить свою позицию, и предложить вариант решения возникшей проблемы. Не нужно сразу же нападать и обвинять продавца, сетуя на то, какой он плохой и безответственный. Никто не застрахован от ошибок, и многие умеют их признавать.

Но если вы видите, что продавец не идет на контакт, либо же не собирается никаким образом предлагать оптимальное решение, удовлетворяющее обе стороны, то нужно открывать диспут, и потом переводить его в претензию. К диспуту вы можете приложить скан-копию переписки, указав на то, что старались найти выход из ситуации без привлечения eBay, но продавец ваше намерение игнорировал.

• С момента отправки товара прошло много времени, и продавец молчит

Если видите, что все граничные сроки доставки превышены, а продавец упорно игнорирует ваши запросы, то стоит задуматься над открытием диспута. Главное помнить, что у Вас есть ограниченные временные рамки, не уложившись в которые, вы не сможете рассчитывать на помощь eBay. В случае просрочки открытия диспута, вы можете попробовать , но лучше не доводить дело до этого.

ПОШАГОВОЕ РУКОВОДСТВО ОТКРЫТИЯ ДИСПУТА

Шаг 1.

Заходим на eBay под своим логином и пароль. Далее нужно выбрать меню «Поддержка клиентов» (Customer support).

Кликнув на кнопку поддержки, вы попадете на страницу, где нужно выбрать проблему, с которой вы столкнулись. В данный момент нас интересуют две: «I didn’t receive my item» (товар не получен) и «My item doesn’t match the seller’s description» (товар не соответствует описанию).

Шаг 2.

Выбрав причину, и нажав на соответствующую кнопку, вы попадете на информационную страницу, где детально рассказано, что нужно делать в конкретном случае, и какой дальнейший алгоритм действий по открытию диспута на eBay. Также там вы имеете возможность ознакомиться с основными правилами защиты прав покупателей на eBay.

Как вы видите на скриншоте, первым делом нужно открыть диспут (open a case), что вы можете сделать нажав на нужную кнопку.

Шаг 3.

Третьим шагом будет выбор лота, с которым у Вас возникли проблемы. Открыв страницу, специально для этого предназначенную, вы можете выбрать лог из нижеперечисленных. Если не видите своего, то воспользуйтесь строкой поиска.

На следующей странице eBay еще раз предложит Вам ознакомиться с описанием товара, либо же с условиями доставки. Если вы уверены, что все делаете правильно, и что продавец нарушил ваши права, то смело нажимайте «open case».

Не так давно eBay реализовал еще одну новинку. Если у Вас возникли проблемы относительно получения товара, либо его не соответствия, и вы хотите по данным вопросам связаться с продавцом, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven’t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически. Но не всегда хочется вступать в спор, особенно если продавец надежный, и может решить все в мирной переписке. Поэтому, чтоб не портить отношения, и не тратить время на диспуты, выбирайте пункт «Прочее» (Other), и смело задавайте свой вопрос.

Шаг 4.

Теперь Вам нужно заполнить форму открытия диспута. Это своеобразная анкета, где вы должны указать всю информацию по делу. По-сути, от полноты и правильности заполнения зависит исход рассмотрения спора. Для того, чтоб вы не наделали ошибок, давайте рассмотрим все пункты анкеты, и разберем, что ж нужно писать в той или иной строке.

What’s the problem with the item? (какая у Вас возникла проблема)

• Damaged in Shipping (повреждение товары при доставке)

• Defective or broken (товар не исправен либо бракованный)

• It’s the wrong item (получен не тот товар)

• It’s fake or counterfeit (товар явная подделка либо контрафакт)

• It’s missing parts or pieces (нарушена целостность товара. Не хватает какой-то детали)

• It’s unusable (Товар бесполезен. Например, вы заказали билеты на концерт, а они прибыли уже после выступления)

• The problem isn’t shown above (Другое. Ни один пункт не подходит)

How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – нужно выбрать тот вариант, который Вам подходит в конкретном случае.

• I want a full refund (мне нужен полный возврат денег)

• I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от продавца). Тут придется подождать, пока продавец отправит Вам новый товар, в замен того, что не пришел. Но бывают случаи, когда из-за проблем с доставкой, в конечном итоге, вы получаете два товара. Что делать в таком случае? Тут уже все зависит от Вашей совести.

Please enter a phone number where we can get in touch with you

Тут нужно ввести контактный телефон в международном формате. Он нужен для того, чтоб была возможность уточнить что-то по диспуту. Но, как показывает практика, никто не звонит, и все уточнения узнают через личные сообщения.

Can we shere your number with the seller? (этот номер можно дать продавцу?)

Расчет на то, что продавец созвонится с Вами и договорится о времени переписки в диспуте. Но вряд ли кто-то будет из США и Европы звонить в Россию и Украину. Поэтому, можете смело ставить «Да», и не особо надеяться на звонок.

Send a message to the seller with more details (сообщение для продавца)

Коротко изложите суть претензии, чтоб продавец мог из сообщения узнать ваши требования. Это сообщение он получит сразу же по открытию Вами диспута. Можете в сообщении дать ссылки на фото и видео подтверждения ваших слов.

Последним шагом будет окончательное подтверждение того, что вы действительно хотите открыть дело. Для этого нажмите «Open a Case». После подтверждения у перед Вами должна появится страница с такой информацией:

На Ваш контактный электронный адрес придет письмо от eBay, в котором будет содержаться вся информация относительно данного диспута. Выглядит это письмо примерно так:

Дальнейшие ваши действия заключаются в переписке с продавцом, во время которой нужно найти точки соприкосновения, и решить возникшие вопросы. Если же не удается это сделать, то переводите диспут в претензию и ждите решения ситуации администрацией eBay.

Можно ли подать апелляцию на решение eBay ?

Правила предусматривают такую возможность. Вы можете подать возражение на результат рассмотрения вашей претензии относительно любого лота. То есть, если в результате диспута принято решение в пользу продавца, но вы уверены, что дело было исследовано не в полном объеме и во внимание не принимались многие факторы, то у Вас есть 45 дней, чтоб подать жалобу на решение администрации eBay.

В случае апелляции, ваше дело будет рассмотрено повторно, и вынесено новое решение.

Вот, пожалуй, и все вопросы, на которые мы хотели дать ответы. Теперь вы знаете многое об открытии и ведении диспута на eBay. Также, советуем посмотреть видео, приведенное ниже, в котором вы также найдете ответы на десятки других, не менее важных, вопросов.

Как распорядиться своими деньгами? ТОП-10 советов и рекомендаций

Данной статьей мы заканчиваем цикл материалов, посвященных покупкам на аукционе eBay. Здесь мы поговорим о решении различных спорных ситуаций, которые возникают при покупках, о том как открывать споры на eBay и о том, как проходит процесс решения спора. Так же мы постараемся дать Вам рекомендации относительно ведения споров на eBay.

Внимание! На момент написания данной статьи аукцион eBay проводит смену дизайна своего интерфейса. Страницы аукциона могут по разному отображаться в различных браузерах и на мониторах с различным разрешением. Скриншоты страниц eBay, представленные в данной статье, могут отличаться по дизайну от того что Вы видите на экране своего монитора. Общий смысл содержания страниц не меняется.

Если Вы еще не ознакомились с предыдущими статьями, то их можно прочитать по указанным ссылкам:

Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели онлайнового аукциона eBay, это когда купленный товар не приходит им в обозначенные временные сроки, или же полученный товар не соответствует описанию товара, предложенному в листинге продавца.

Программа Защиты Покупателей eBay (eBay Buyer Protection ) включает в себя два варианта проблемы, по которым eBay разрешает нам открывать споры (case ):

1. Неполучение товара в установленный срок (I didn"t receive my item ).
2. Несоответствие товара описанию или повреждение его в пути (I received an item that wasn"t as described ).

Заострим ваше внимание на трактовке правил по открытию спора, т.е. что мы как покупатели должны сделать, прежде чем собственно начнем процедуру открытия спора.

Для начала, конечно, мы должны оплатить купленный товар, без оплаты нам его никто не вышлет, а значит, мы его и не получим.

Оплата должна быть произведена теми способами, на которые распространяется eBay Buyer Protection :

• PayPal
• ProPay
• Skrill
• Paymate Credit card or debit card processed through
• The seller"s Internet merchant account
• Bill Me Later

Мы будем рассматривать самый распространенный у нас платеж - при помощи системы .

Очень важно, что бы платеж за купленный товар был оплачен единовременно, т. е одним платежом (разбивать его на части нельзя )

Следует иметь ввиду, что Программа защиты покупателей не распространяется на сделки с недвижимостью, с транспортными средствами, при покупке услуг, покупке товаров на half.ebay.com и artists.ebay.com и в ряде других случаев, описанных в Программе.

Ну и конечно мы должны выждать предполагаемый срок доставки как правило описанный в листинге (описание товара), отсюда вывод - читать его нужно внимательно и весь!

Перед открытием спора всегда следует связаться с самим продавцом. Возможно, вовремя отправить товар ему помешали вполне объективные обстоятельства. Вполне возможно, что продавец вернет Вам деньги за покупки и без открытия спора.

В споре, как доказательство того, что отправка оплаченного товара была выполнена, продавец должен предоставить покупателю трекинг-номер отправленной посылки, если таковой был предусмотрен продавцом или оплачен вами по договоренности.

Если же посылка без трека, то можно попросить выслать вам скан квитанции отправления.

Если все же в установленный срок посылка не получена Вами, то в течении этого времени Вы можете открыть спор по неполучению.

Следует иметь ввиду, что по одной сделке спор можно открыть только один раз. Этот спор может быть открыт либо на eBay, либо на PayPal (если платеж осуществлялся через эту платежную систему).

Телефоны, по которым можно позвонить:

Звонить проще и бесплатно через скайп, на номер указанный по ссылке, или на +18664993229 - бесплатный номер eBay.

Просто наберите его в скайпе, предварительно зайдя по ссылке приведенной выше и выбрав нужную категорию и нажав Call us , где высветится ваш личный код доступа, который, первым делом после вызова, Вас попросит ввести робот. А потом уже попадете на оператора.

Итак, в завершение нашего , мы рассмотрели вопросы открытия споров и решения спорных ситуаций, которые могут возникнуть при покупках. Искренне надеемся, что Вам придется касаться этих вопросов как можно реже. А если и случиться открывать спор, то Вы будете вести его обдуманно, взвешенно и аргументировано. В этом случае большинство споров выигрывается и покупатель не несет никаких финансовых потерь.

Удачных Вам покупок!

Переводчик Google переводит слово Dispute как – Спор. Вот применительно к аукциону еВау это слово можно трактовать как разрешение спорной/конфликтной ситуации между сторонами, участвующими в сделке.

В этой статье я хочу рассказать — и показать на своем примере, как открыть диспут на eВay по инициативе покупателя и продавца.

В ходе разрешения спора , в ходе дебатов на eBay, каждая из сторон вправе приводить свидетельства и доказательства в свою пользу. Эти дебаты идут при участии сотрудников eBay или платёжной системы – выступающих в этом случае в роли некоего третейского суда — они рассматривают эти свидетельства. Они и выносят окончательное решение по каждой спорной ситуации, если участвующие в ней стороны не могут прийти к самостоятельному решению, не смогли договориться полюбовно.

Когда стоит открывать диспут на eBay?

Всегда говорил и сейчас повторю: если хотите знать точно, как трактует то или иное сам аукцион еВау – смотрите в первоисточнике. Где смотреть открывать спор? Как всегда: раздел Help — Disputes with other eBay Members – What to Do в нашем случае. Можно посмотреть эту страницу в переводе. Машинный перевод, но всё же – если совсем, как говорится, ни в зуб ногой 🙂

Коротко, своими словами

На открытие диспута у вас есть 45 дней — после того, как вы заплатили за покупку. Вот до истечения этого срока вы можете открыть диспут – если не смогли решить с продавцом вопрос полюбовно. Что значит – полюбовно?

Ситуации могут возникать различные:

• Получили покупку – а товар не соответствует описанию.
• Получили покупку – а товар повреждён. В этом вы должны убедиться прямо на почте и предоставить Акт, составляемый в таких случаях.
• Вы платили за экспресс-доставку, а покупку продавец отправил обычной почтой. Прошло уже больше месяца – а покупку вы ещё не получили.

Не все понимают как вернуть деньги в таких случаях. Обычно продавцы идут на контакт, и сами могут предложить как вариант – частичный возврат, если товар не соответствует описанию или повреждён, или денежку взял с вас за курьерскую доставку, но отправил посылку обычной почтой.

Несколько случаев из практики

Бывало в моей практике и такое. И деньги полностью возвращали за покупку, когда сообщал им, что подходят сроки открытия диспута – и я буду вынужден открыть его, если не придет посылка с eBay. Не все, но возвращали даже и без открытия диспута. И я заново платил им, когда получал покупку. Платил, теряя свои деньги на комиссионных при отправке через PaуPal. Платил заново, чтобы не потерять свою честь, не уронить своё лицо. Здесь – тонкая грань, нельзя поддаваться искушению.

Если продавец не шёл на контакт, играл в «молчанку» — открывал диспут, не раздумывая. Да и как не открыть, если в My eBay, в разделе «Покупки» сами по себе появлялись напоминалки от аукциона по купленным, но ещё не полученным лотам, вот такие как на верхней строчке на этой картинке:

По тем временам, при открытии диспута, автоматом перебрасывало на PaуPal и если принималось решение по диспуту о возврате денег за покупку, то они возвращались на карту. Ох и много я их открывал тогда, до 30 с лишним кейсов по двум аккаунтам в начале 2015 г., вот по одному из них видно:

Из этих 14-ти кейсов, два открывали продавцы на меня. Один – по неуплате за лоты, что я снимал с аукциона на протяжении недели. Я тогда написал продавцу письмо об этом и после оплаты он незамедлительно закрыл кейс. А второй – обстоятельства сейчас точно уже не помню – чтобы ему вернул аукцион FVF за лот. Но об этом я расскажу чуть позже, во второй части – когда диспут открывают продавцы. Потому как вот те два закрытых кейса — перед которыми зелёная галка стоит — это я сам практиковался.

Как открыть диспут на eBay?

Допустим, что ваш товар не пришел. Где что нажимать, чтобы открыть диспут по купленному на аукционе eBay лоту? Проще простого:

В My eBay, раздел «Покупки» (буквально неделю назад поменялся интерфейс ибея — раньше раздел назывался Won/Purchased и было там только название купленного лота, цифры да иконки появлялись по ходу изменения статуса покупки, а сейчас этот раздел называется — Purchase History и в нём есть картинка купленного лота, удобно, наглядно; но это так, краткое отступление — для истории, так сказать:-), напротив купленного лота жмём на линк More actions и в выпадающей менюшке выбираем Resolve a problem. После этого мы и попадаем на страничку Resolution Center — где и сообщаем ибею о своей проблеме.

Кстати – по причинам для открытия диспута. Что у покупателя, что у продавца – формально, по две причины.

У покупателя:

• не получил покупку;
• получил, но покупка не соответствует описанию, что давал продавец в лоте.

Во втором случае, нужно думать как вернуть товар продавцу, но этого мы касаться не будем.

У продавца:

• не получил оплату от покупателя за проданный товар;
• необходимо отменить сделку.

В качестве отступления:

попросить продавца отменить сделку может и покупатель по своей инициативе. Буквально недавно самому довелось просить об этом продавца-новичка из Испании — проглядел, что он не принимает . А эта система дала у меня сбой — во второй раз, кстати, в моей практике — по привычке пошёл и оплатил через неё. Потом смотрю — что-то письма долго нет от неё с подтверждением отправленного продавцу платежа за покупку. Посмотрел ещё раз внимательно раздел оплаты в купленном лоте — блин! во вляпался — у продавца и нет оплаты через палку! Чек и почтовый перевод. Пишу ему тут же: готов оплатить покупку через PayPal, если вы сможете принять оплату, чеком я не смогу и переводом тоже, уж извините, просмотрел. Он мне: можете банковским переводом. Нет, говорю, дорого очень для меня будет, с меня банк комиссионные только за сам перевод денежных средств возьмёт 10-15 евро. И попросил его отменить эту сделку. Ещё пришлось ему подсказывать как это делается — новичок ведь) — чтобы ему вернули fee с продажи. Ничего, ещё и отзывами с ним сразу после закрытия кейса обменялись по этой покупке)

Что делать, если они не вписываются в эти рамки, эти самые причины для открытия диспута? Можно нажать на линк My problem is not listed here и изложить свою причину, по которой вы вынуждены открыть диспут.

Потом, позже, в том же 2015 году, диспут стало возможным открывать на eBay или в PaуPal. Здесь – свои нюансы. В случае, если вы открыли диспут на eBay и по его решению в вашу пользу, вы получаете вот такой купон –

Аж на пять лет 🙂 – но и реализовать его вы должны на eBay, на покупки здесь же. Это я снял скриншот с письма от eBay в том же 2015 году после закрытия диспута с решением в мою пользу. За две так и не полученные мной вообще покупки – всего в моей практике такое было за несколько лет буквально три раза. При этом, по купону: покупка должна быть не меньше, чем на эту сумму – если больше, недостающее доберут с карты, а если меньше – то ваш остаток сгорит, пропадёт …

А по диспуту, открытому на PaуPal, с решением в вашу пользу – ваши денежки вернутся на карту. Как говорится: почувствуйте разницу 🙂

Открытие диспута в PaуPal

Сам процесс открытия диспута в PaуPal – аналогичен открытию диспута на eBay. Вот в картинках, тот же Центр разрешения проблем:

С теми же формальными причинами для открытия диспута, плюс если у вас списали деньги неизвестно за что или вы хотите отменить платёж. И после выбора транзакции по идентификатору:

Вы точно также открываете диспут, как и на eBay.

Не надо бояться слова «диспут»

Что ещё по срокам. После открытия диспута даётся срок до 20-ти дней для урегулирования разногласий между сторонами. Каждая из них в это время может приводить какие-то свидетельства в свою пользу. Я, в большинстве тех диспутов, просто тянул время. Да и при открытии диспутов прямо писал: знаю, что во многом виновата плохая работа русской почты; уверен, что продавец отправил мои покупки – но я их ещё не получил; надеюсь, что за время, пока идёт диспут, мои покупки придут и я закрою диспут. Плюс к этому, если 20 дней, отводимых на диспут уже на исходе, а результата нет – вы переводите диспут в клайм/Claim и у вас есть ещё 10 дней. Почти месяц!

Так что не надо бояться слова «Диспут». Это – всего лишь инструмент в практике работы на аукционе еВау.

Но и злоупотреблять этим инструментом не следует. Знаю по собственному опыту это.

Еще немного практики

Уверенный в своей непогрешимости – ведь делаю это после подсказки/напоминалки от eBay! – как я уже выше упоминал, я наоткрывал более 30 кейсов тогда по двум аккаунтам. В итоге – eBay отправил эти мои акки в саспенд. Без объяснения причин. Но между строк сквозило:

У вас болезнь, заразная, «This can include a high number of cases, high total dollar value of cases, or other factors». И мы вынуждены это сделать.

Обращение по горячим следам не помогло

Прошло несколько месяцев, прежде чем этот аккаунт разблокировали. Сейчас уже с того времени прошло больше года. Я стал более опытным. Я по прежнему много покупаю. Но не бросаюсь по любому поводу открывать диспут.

Вот недавно был случай.

Чаще всего виновата Почта РФ

Покупка с аукциона на приличную сумму:

Как только появилась эта напоминалка – пишу продавцу. А он мне: посылка вернулась, дайте мне правильный адрес. Даю ему правильный адрес. Две картинки: одна из них – годовой давности, из тех, что я отправлял по горячим следам после саспенда в саппорт ибея, с покупкой на фоне пакета с адресом и датой по почтовому штемпелю; вторая – из сегодняшних, также на фоне посылки с адресной стороны и с датой по почтовому штемпелю. Разницы в адресах – никакой, он один и тот же у меня. И пишу ему: надеюсь, вы понимаете, что если я до срока, указанного в этих напоминалках – вот эту картинку, выше, я тоже к письму ему приложил – не получу свои покупки от вас, я вынужден буду открыть диспут. Он мне: как вариант – я могу вернуть вам деньги за эти покупки. Нет, отвечаю, мне нужны мои покупки. И постарайтесь, пожалуйста, уложиться с доставкой до истечения этого срока. Отвечает после этого: я отправил ваши покупки повторно за свой счёт, но в этом виновата почта.

Главное, что бы обе стороны остались довольны

Остаётся два дня до открытия диспута, пишу ему письмо: отправили посылку? есть трек-номер? – дайте мне его, посмотрю, где находится посылка. В этот день не ответил. А на следующий день с утра у меня были дела, потом зашёл ещё на почту – но по номерам на извещениях от него посылки не было и среди полученных по адресам видно было, нет от него посылки. Ну всё, думаю: приду домой – сразу открываю диспут. И что вы думаете? Как только зашёл в дом, мне жена говорит: «Тебе посылку принесли». Смотрю – EMS, от него. Ему я оставил по этим покупкам самые лучшие отзывы – он то мне отзывы поставил сразу после покупки, видно на картинке выше. И письмо от него в почте было. С трек-номером. Написал, что посылка уже в России. Я ему тоже ответил, что посылку уже принесли мне домой, поблагодарил его за это и сказал, что оставил ему самые лучшие отзывы. В ответ получил письмо со словами благодарности от него за эти отзывы.

Причины открытия диспута у продавца

Сейчас я хочу рассказать — и показать на своих примерах — о диспутах, открываемых по инициативе продавца. Не так уж и много мне их доводилось открывать, как продавцу. Но иногда приходится это делать.

Причин для этого у продавца по проданному лоту, как правило, две:

• I haven’t received my payment yet./ Я не получил еще мой платеж.I want to cancel a transaction./ Я хочу отменить сделку.

Вот они на такой же картинке, что я уже показывал:

Но если вы считаете, что вашей причины нет в этом перечне, вы можете указать свою причину, кликнув на линк My problem is not listed here. В этом случае вы попадаете на эту страничку:

Здесь вы выбираете похожий случай, или излагаете свою проблему.

Диспут продавец открывает с тем, чтобы вернуть себе комиссионные, что удерживает с него аукцион за проданный товар — Final Value Fee/FVF. Ну а почему – нет? – если покупатель делает ставки и выигрывает аукцион, или покупает товар по BIN, а платить за него не желает. Дарить что ли еВау эти деньги из-за нерадивого, безответственного покупателя?

Это – причина.

Сроки открытия диспута

eBay пишет буквально следующее: «Если вы не получили оплату в разумные сроки – попробуйте выйти на контакт с покупателем и решить с ним этот вопрос, дайте ему 4 дня для оплаты.» Но если покупатель стал «No longer registered user» — открыть диспут вы можете незамедлительно.

Разумные сроки eBay определяет от 4-х до 32-х дней после продажи лота. В принципе, это правильно. Если у продавца не оговорено в листинге, сколько он отводит времени на оплату купленного у него заказа, можно произвести оплату в негласно соблюдаемые на eBay сроки, в 7 дней. Особенно, если вы покупаете несколько лотов с аукциона, что идут у продавца, допустим, на протяжении недели.

Но что делать, если аукционы ваши уже закончились, инвойс на оплату вы уже отправили покупателю, а оплаты от него нет ни через 4 дня, ни через неделю? На письма ваши с просьбой оплатить покупку, он никак не реагирует?

Возьмите себе это за правило, а копия чтобы шла на ваш почтовый ящик.

Вас игнорируют — открывайте диспут

На той первой картинке, выше, внизу строка: «галка 2 cases closed – you received Final Value Fee credits» – из моей недавней практики. Вот эти 2 кейса:

Покупатель – новичок. Вот его анкетные данные:

На текущий момент он и сейчас с (0). Не активный какой-то товарищ 🙂

Так вот, после покупки отправляю ему инвойс на оплату 2-х лотов. В почте от посредника сообщения нет, что лоты оплачены, статус не меняется у проданных лотов – нет значка оплаты. День. Другой. Дня три прошло. Потом написал ему несколько писем. И через месседж ибея писал, и напрямую на его e-mail. Открытым текстом на русском языке – что если трудно и не знаешь как оплатить, можешь и через вебмани, и через Контакт, Мигом, Яндекс.Деньги , да хоть почтовым переводом деньги в оплату покупок перевести. Неа, тишина … Полный игнор. Так ещё неделя пролетела.

Делать нечего. Памятуя, что диспут это всего лишь рабочий инструмент в практике работы на аукционе – открываю диспут. Уточню: диспут вы можете открыть сразу по нескольким лотам если сроки подошли. Но по каждому отдельному проданному лоту – и диспут открывается отдельно.

Этапы открытия диспута

Вот как, поэтапно, это происходило. В «Му еВау», раздел продажи, справа у проданного лота через «More actions» в выпадающей менюшке выбираю «Resolve a problem»:

Здесь я выбираю первый пункт: I haven’t received my payment yet./ Я не получил еще мой платеж. Здесь, справа, видно мой проданный лот: его название/title, номер/Item #, «nickname покупателя»/Buyer ID, стоимость лота и дата продажи. Жму Continue и попадаю на следующую страничку:

Здесь надо подтвердить своё решение, свой выбор. Жму «Submit» и далее открывается эта страничка:

В этом вот окошке на фоне страницы предлагают воспользоваться Unpaid Item Assistant – с возможностью, на будущее, открывать и закрывать диспут автоматически; с возвратом fee и НЕ ВОЗМОЖНОСТЬЮ для покупателей оставить отзыв пока они не завершат сделку с вами. Полезная вещь – потому что если покупатель заказывает, но не оплачивает лот, то он и не сможет оставить отзыв по этой покупке. А fee мы будем возвращать. Но я решил эту возможность не использовать – не так уж часто мне приходится открывать диспуты как продавцу, ручками всё сделаю. И закрыл это предложение. Вот как выглядит страница без него:

Ага, главное по этому кейсу для меня:

• я должен закрыть его, как только получу оплату от покупателя или не раньше 27 февраля,
• не позже 22 марта, если хочу получить назад фии/комиссионные, что снял с меня аукцион за продажу этого лота.

Ну, как раз те самые 4 дня – до 27 февраля – это аукцион даёт время покупателю на оплату покупки.

Но он что мне не отвечал на мои письма, и здесь в молчанку продолжал играть. В принципе, я его предупредил в своём последнем письме к нему, что если он не оплатит лоты к определённому сроку – я вынужден буду открыть диспут против него. Открыть диспут с целью возврата комиссионных, что взял с меня аукцион с продажи этих лотов – за которые он не хочет платить. Может быть он потом испугался этих официальных писем что начали приходить с eBay? – хрен его знает 🙂

Ну да ладно, время прошло – пора этот диспут закрывать и возвращать FVF. Иду в Resolurion Center на страницу с открытым кейсом:

Через Take action в выпадающей менюшке выбираю закрыть — Close case. Дальше мне предлагают сообщить: получил я оплату от покупателя или нет:

Отмечаю No/нет, не получил:

Секрет такой популярности заключается в том, что eBay проделывает огромную работу по обеспечению безопасности сделок купли-продажи, защищая от посягательств мошенников добросовестных продавцов и покупателей.

Однако, в силу определенных обстоятельств, между субъектами торговых отношений могут возникнуть разногласия, которые впоследствии оформляются в спор. В таком случае администрация аукциона берет на себя обязанности независимого арбитра.

Программа по защите интересов покупателей на eBay

В целях привлечения большего количества клиентов, на покупателей, в рамках интернет-аукциона eBay, распространяется программа защиты «Buyer Protection», которая, собственно, и гарантирует безопасность сделок. Функционирует она следующим образом:

1. При возникновении определенных ситуаций, чтобы открыть спор, покупатель вынужден обратиться за помощью в «Resolution Center».
2. Затем, перед открытием диспута, сервис автоматически предложит разрешить спор на добровольных началах, методом общения с продавцом.
3. Если стороны не достигнут консенсуса, покупателю необходимо перевести диспут в жалобу. Тогда в дело вмешаются представители eBay, которые вынесут окончательный вердикт.

Важно! Чтобы закрепить за собой право открытия диспута, клиент должен произвести сделку купли-продажи строго в соответствии с правилами eBay, в противном случае сервис защиты покупателей будет для него недоступен.

Обратите внимание:

Прежде чем открыть диспут, покупателю стоит учесть, что данный процесс предполагает активное участие с его стороны:

• общение с продавцом и службой поддержки – обоснование причин, исходя из, которых клиент пожелал открыть спор, а также дальнейшие обсуждения по поводу разрешения ситуации;
• сбор доказательств – фото или видео испорченного товара, отсканированные копии документов, подтверждающих платеж, а также много другое.

Покупателю в обязательном порядке потребуются хотя бы минимальные знания английского языка или навыки машинного перевода, так как тексты сообщений не предполагают использование сложных лексических конструкций.

Причины открытия спора

• Товар не пришел в заявленные сроки.
• Несоответствие присланного товара с описанием.
• Соглашения с продавцом не было достигнуто.
• Товар в дороге, но у покупателя заканчивается срок на право открытия спора.

Подробная инструкция по открытию диспута

Шаг №1

1. Перейдите на официальный сайт аукциона www.ebay.com.
2. Авторизуйтесь в системе.
3. На главной странице ресурса кликните на службу поддержки покупателей «Resolution Center».
4. В открывшейся панели самообслуживания «Resolve a problem», выберите одну из причин, по которой желаете открыть спор.

На данном этапе вам будет доступно:

• «I didn’t receive my item/Я не получил посылку».
• «My item doesn’t match the seller’s description/Содержание посылки не совпадает с описанием продавца».
• «My problem is not listed here/Моя проблема отсутствует в списке».

Шаг №2

1. Если ваш выбор пал на «My problem is not listed here/Моя проблема отсутствует в списке», тогда вам предстоит общение со службой поддержки до выяснения всех обстоятельств дела.
2. Выбрав одну из причин обращения – «я не получил свой товар» или «товар не соответствует описанию», перед вами откроется страница, которая известит вас о правилах ведения диспутов на eBay. Ознакомьтесь с ними, а затем продолжите работу, нажав на «Оpen a case/Открыть спор».

Шаг №3

1. Из представленного списка выберите купленный товар и снова кликните на «Оpen a case/Открыть спор». К сожалению, открыть диспут сразу не получится. Система предложит изначально решить все проблемы с продавцом самостоятельно. Ежели, по истечении определенного срока, вы не смогли с ним договориться, активизируйте процесс открытия спора в списке покупок через свою учетную запись.
2. Если вы уже вели беседу с продавцом, выберите соответствующий пункт в открывшемся меню и продолжайте процедуру открытия спора.

Шаг №4

1. Система попросит заполнить форму, которая наиболее подробно описывает ваши претензии к продавцу.
2. Подвердите открытие диспута.

С этого момента на ваш электронный адрес придет сообщение о том, что вами был открыт диспут на eBay, и система защиты будет информировать вас о дальнейших действиях продавца и администрации сайта.

Соблюдение сроков

Для того чтобы иметь возможность открыть диспут, покупателю необходимо в предусмотренный срок, не более 30 дней с момента получения товара или указанного продавцом времени доставки, обратиться в «Resolution Center».

Если продавец не указал время доставки, тогда покупатель имеет право открыть спор по истечении 7 календарных дней – в том случае, когда оба субъекта торговых отношений находятся в пределах одной страны, а также 30 дней при осуществлении международных сделок.

Возмещение убытка

При условии, что диспут будет разрешен в пользу покупателя, система защиты возместит ему потраченную сумму. Происходит это следующим образом:

1. Если покупатель расплачивался посредством платежного сервиса PayPal, деньги будут возвращены на счет в его учетной записи или на закрепленную к аккаунту карту.
2. Если же покупатель произвел оплату другим способом, а в PayPal он не зарегистрирован или попросту система ограничивает прием платежей, к примеру, в таких странах, как Украина, Казахстан, Беларусь, тогда возмещение происходит в форме сертификата, который обеспечивает скидку на последующие покупки.

Заключение:

В представленном материале была рассмотрена подробная инструкция по поводу открытия диспута через интерфейс eBay. Также помимо пошагового руководства, были обозначены нюансы, с которыми придется столкнуться покупателю в случае возникновения и разрешения спорных ситуаций.

Важно совершить оплату выигранного лота в соответствии с правилами аукциона, собрать доказательства, подтверждающие правоту клиента и соблюдать установленные системой защиты сроки.

Что такое Диспут и спор на PayPal?

ЧСпор – это бесплатный инструмент,предоставляемый платёжной системой PayPal , всем клиентам, оплатившим товары или услуги, через свой аккаунт в PayPal . Такая возможность предоставляется только зарегистрированным пользователям системы PayPal , по этой причине настоятельно рекомендую перед оплатой любого товара зарегистрироваться и после этого проводить оплату. Одним словом не желательно оплачивать товары через гостевой аккаунт PayPal . Поскольку спор на PayPal и диспут на eBay ведутся по похожим правилам, дальше под словом “диспут” понимается “спор” и наоборот. Диспут это разновидность онлайн спора между отправителем денежных средств (Покупателем) и их получателем (Продавцом). Диспут открывается Покупателем:

• если он не получил заказанные товары;
• или обещанные услуги не были выполнены;
• полученные товары не соответствуют заявленному описанию.

В ходе спора стороны должны прийти к решению, которое устраивает обе стороны. Если такое решение не будет принято Диспут может быть переведён в Претензию. Это может быть сделано в
течении 20 календарных дней, иначе Диспут будет автоматически закрыт. После перевода Диспута в Претензию, она будет рассмотрена сотрудниками PayPal , которые самостоятельно рассмотрят все аргументы и доказательства сторон после чего примут окончательное решение по возникшей проблеме.

Правила диспутов на PayPal В ходе ведения Диспута могут быть приняты следующие решения:

• Если Диспут открыт по причине не получения товара, то Покупатель может вернуть себе все уплаченные деньги, включая стоимость доставки. Средства могут быть возвращены по воле Продавца или же в принудительном порядке. 
• Если полученный товар повреждён или не соответствует описанию, тогда Покупатель может вернуть себе все уплаченные деньги. Для этого он должен отправить товар обратно Продавцу с помощью способа доставки обеспечивающего онлайн отслеживание. Стоимость обратной доставки не компенсируется, это разрешается в ходе диалога сторон.
• Покупатель может самостоятельно закрыть Диспут, если продавец полностью вернул уплаченные деньги (full refund ), выполнил частичный возврат (partial refund ) или же выслал замену товара.

Таким образом по правилам ведения и условиям Диспуты на PayPal и на eBay практически ничем не отличаются.
При оплате покупки на аукционе eBay с помощью PayPal диспут можно открыть на любой из двух площадок. При желании можно открыть Диспут сразу на двух площадках. eBay всё таки рекомендует открывать Диспут на своей площадке.
Но поскольку платёжная система PayPal принадлежит eBay.Inc то “вернуть” деньги дважды не получится. Как только один из Диспутов будет закрыт, автоматически закроется и на другой.
Диспут может быть открыт Покупателем, который описывает сложившуюся ситуацию. При необходимости добавляет необходимые материалы (фотографии или даже видео-записи). На открытие Диспута отводится 45 дней после оплаты товара, после этого срока открыть Диспут невозможно.

Уважаемые сограждане, относитесь с пониманием к продавцам, они не могут ускорить доставку Ваших товаров, которая зависит от скорости работы почтовых и таможенных служб двух стран. По этой причине открывать Диспут из-за неполучения товара стоит на 43-44 дней после оплаты. После открытия Диспута у Вас будет ещё 20 дней на то, чтобы получить товар или свои деньги.
Внимание! Сроки открытия диспута на PayPal были изменены:теперь диспут можно открыть в течении 180 календарных дней после оплаты товара. Но всё равно не стоит затягивать с открытием диспута, так как это ни к чему хорошему не приведёт. Правила те же прошло 40-44 дня, а товара нет на почте открывайте спор.

В случае если, полученный товар не соответствует описанию,повреждён и т.д. то открывать Диспут стоит сразу же после того как это выяснилось, предварительно попробовав разрешить эту проблему напрямую с Продавцом, но в любом случае не стоит забывать о правиле 44 дня.
Как открыть Диспут на PayPalДля того, чтобы открыть Диспут на PayPal Вам необходимо проделать несколько несложных действий. Для начала необходимо авторизоваться в аккаунте PayPal , с которого Вы производили оплату данного товара. Зайдите в раздел Мой счет (обычно после авторизации, пользователь автоматически перенаправляется в этот раздел).
Поскольку после оплаты товара уже прошло достаточно времени, данная операция не будет отображена в списке недавних действий. Выберите подвкладку История операций или перейдите по ссылке Просмотр всех операций .

Используя средства поиска по датам или различные способы сортировки найдите необходимую Вам операцию и нажмите на ссылку Подробно



Вам будет представлена информация по выбранной операции,проверьте всю информацию, если это та транзакция, по которой у Вас возникли проблемы, тогда нажмите на ссылку Центр разрешения проблем



Сейчас начинается непосредственно процедура открытия Диспута на PayPal . И первое что необходимо сделать, это указать с какой именно проблемой Вы столкнулись. Если Вы не получили товар или полученный товар не соответствует представленному описанию, тогда с помощью радиоточки выберите пункт Спор о товаре и нажмите кнопку Продолжить .

• Я не получил(а) свой товар;
• Я получил(а) свой товар, но он не соответствует описанию .

Выберите Вашу проблему с помощью радиоточки и нажмите кнопку Продолжить .



В зависимости от того какую проблема у Вас возникла с товаром(что соответственно Вы указали на предыдущем этапе) Вам будет представлены две немного отличающихся страницы. Для начала разберём более простую в заполнении и менее объёмную форму “Товар не получен “. Вам необходимо Указать категорию товара и заполнить поле с Сообщением для продавца . В этом поле необходимо описать сложившуюся ситуацию, кратко пересказать переписку с продавцом по данному лоту и предложить наиболее удобный для себя путь решения проблемы:

• выслать товар повторно;
• вернуть деньги;
• подождать ещё некоторое время, но не более 20 дней, поскольку иначе Диспут будет закрыт автоматически и вернуть деньги будет невозможно.



Не смотря на то, что страница с формой переведена на русский язык, русскоязычной поддержки у пользователей нет, поэтому текст сообщения необходимо заполнять на английском языке, не более 2000 символов.

Немного сложнее обстоит дело с заполнением аналогичной формы в случае если, Покупатель получил товар, несоответствующий описанию или в почтовой коробке вообще ничего не было. В подобном случае необходимо таким же образом заполнить поле с сообщением для продавца и выбрать категорию покупки.

Оцените необходимость фотографий, полученного товара и/или его дефектов, и если они подтверждают Вашу правоту, то намного лучше если они будут представлены Вами. Желательно выкладывать фотографии на качественный ресурс (Google Picasa , Flickr или другие), поскольку многие русскоязычные бесплатные фотохостинги могут содержать подозрительные скрипты и элементы, которые вызывают блокировку сайта антивирусными программами у продавца и сотрудников PayPal .

Также Вам необходимо, с помощью переключателей “галочка”ответить на вопрос “В чём именно товар не соответствует описанию? “, установив их напротив пунктов, наиболее соответствующих сложившейся ситуации. В самом низу данной формы не забудьте указать в каком размере Вы хотели бы получить возмещение от продавца. Для этого установите переключатель “галочка” возле строки “Я хотел бы запросить возмещение $… ”и укажите размер возмещения в долларах США.

Адекватно оцените размер причинённого Вам материального вреда и сопоставьте его со стоимостью товара и доставки. В большинстве случаев можно указывать сумму в размере 20-80% от стоимости товара. В отдельных ситуациях можно указать и 100%, но тогда скорее всего Вас обяжут отправить товар Продавцу, способом доставки предусматривающим онлайн-отслеживание и только при получении товара продавцом, он будет обязан вернуть деньги. Стоимость обратной доставки Вы должны будете оплатить из своего кармана. По этой причине бывает проще согласиться на частичное возмещение (partial refund ).

Не зависимо от того какую именно форму Вы заполняли, проверьте правильность заполнения всех полей и скопируйте текст сообщения для продавца буфер обмена и нажмите кнопку Продолжить .

После этого можно считать, что Ваш Диспут на PayPal открыт. Вам будет показано сообщение о том, что Диспут открыт и отображена информация о Диспуте и дате, когда он будет автоматически закрыт. Обратите внимание на этот срок (20 дней с момента открытия Диспута, в данном примере это 20.03.2013), до этого момента Вы должны разрешить все проблемы с этим товаром или перевести Диспут в Претензию (clame );в противном случае вернуть деньги будет уже невозможно.